בסביבות 00:00 החננו את הקרייזלר ששכרנו בחניון של המלון המחודש שקרא לעצמו עכשיו, The linq, ששכן על רצועת המלונות המפורסמת בלאס וגאס.

מותשים ומרוצים ממסע של שבועיים, שלפנו את המזוודות והתחלנו לפלס את דרכנו ללובי שהיה חלק מקזינו שהתחבר לקזינו אחר במלון אחר שהתחבר למסעדה. 

בין שולחנות ההימורים, מכונות המזל והבחורות שרקדו על השולחנות בבגדים מינימליים, חלפו על פנינו מאות אנשים, לבנים שחורים, היספנים אמריקאים צרפתים, כל מוצא אפשרי בכל שפה אפשרית.

בתוך כל הכאוס הזה ועם המזוודות הכבדות היינו אמורים להבין לאן ללכת כדי למצוא את שולחן הקבלה.

לא שברנו את הראש יותר מדי, בכל זאת, ישראלים.

סליחה, איפה הקבלה? שאלנו אמריקאי חביב והמשכנו לכיוון הכללי שאליו הוא הצביע.

כמה צעדים לפני הקבלה בתוך המלון/קזינו הזה, עצר אותנו אחד מאנשי הצוות של המלון, חייך אלינו בחביבות וחמימות ושאל אותנו באכפתיות שהרגישה מאוד אמיתית, "היי, אני שמח שהצלחתם להגיע אלינו, איך הייתה הנסיעה"?

נהדר, "ואיך אתם מרגישים"?

יופי, "צריכים עזרה עם המזוודות"?

הבנתי, "אתם יודעים לאן ללכת"?

"אוקיי, אם אתם צריכים משהו אני אהיה כאן".

זה היה כלכך נחמד שמישהו התעניין בשלומנו והביע אכפתיות בכל הסיטאוציה שהרגישה קצת מלחיצה ומנוכרת.

הודנו לבחור, ובזמן שהתקדמנו הלאה, העפתי מבט לאחור וראיתי שבאותה חביבות הוא קיבל את פניהם של הבאים בתור.

קלטתם מה קרה כאן הרגע?

לא?

אוקיי, בואו נעבור בהילוך מהיר לתחנה הבאה בטיול שלנו, ניו יורק, Times Square, אלפי אנשים, אנחנו נכנסים לחנות המגניבה של דיסני שהייתה מלאה בלקוחות.

איך שאנחנו נכנסים, פוגש אותנו אחד מחברי הצוות, מברך אותנו לשלום, שואל בחביבות וחמימות מה שלומנו ואיך הוא יכול לעזור לנו.

אנחנו ממשיכים, לחנות והוא מברך לשלום את הלקוחות הבאים.

שמתם לב? זה מתחיל להראות כמו דפוס, ברשותכם אני אתקדם לעיקר.

נראה שארגונים ענקיים ומותגי על שיוכלים להרגיש לנו מרוחקים ומנותקים מצאו דרך לייצר אצלנו רגשות של אכפתיות, וחיבה אמיתיים.

הם הבינו שלהשקיע תקציבי עתק בפרסום ומיתוג זה לא מספיק, הם הבינו שמה שגורם לנו לחזור לאותה חנות של בעל עסק קטן ולפעמים לשלם יותר הוא פשוט תחושת קירבה וחיבה שיכולה להיווצר אך ורק בין שני אנשים.

מה הם עשו? הם פשוט מינו אנשים שכל תפקידם הוא לפגוש לקוחות, לייצר אצלם חיבה ורגשות חיוביים וכמובן, לעזור להם.

הבחור ההוא במלון?

הכניסה ללובי זה מקום העבודה שלו,

והבחור בחנות של דיסני?

המרצפת הזו זו העמדה שלו.

להתחבב על הלקוחות זה התפקיד שלהם, אם אתה אוהב את המוכר אתה תאהב את החנות, גם אם הקירות מתקלפים קצת.

חיבה זו הדרך הכי טובה למגנט לקוחות חוזרים.

עכשיו בואו ניקח את זה למציאות היום יומית שלי, אני מניח שגם של חלקכם.

בואו נבחן רגע את חדר הכושר שלי, אני שם כבר שנתיים, יש שם את כל המתקנים, אחלה מזגן ושעות הפעילות ממש נוחות. יש מצב שגם הצוות ממש מקצועי, אני פשוט לא בטוח כי אף אחד שם לא דיבר איתי מאז שהם בנו לי את תכנית האימונים ההיא למתקדמים לפני שנה וחצי.

אני ממש לא נעלב, ההפך הוא הנכון, לא באמת אכפת לי.

וזה לא רק אני, אני דיי בטוח שזה המצב של רוב המתאמנים.

איזה לקוח אתם חושבים שאני? איפה הייתם מדרגים אותי על סולם הנאמנות מ 1 – 10?

אני שם את עצמי על 3 (בכל זאת אחלה תנאים) כמה קשה יהיה לפתות אותי לעבור להתאמן במקום אחר?

לעומת זאת תארו לכם איזה מדהים זה יכל להרגיש אם כשהייתי נכנס לחדר כושר שאני מנוי אליו, היה פוגש אותי אחד מחברי הצוות, שואל אותי לשלומי, שואל אם אכלתי משהו לפני האימון, מוודא איתי שאני מצליח להתקדם אל היעד (האם קבעתי לי יעדים?), מעודד אותי אם אני מתקדם יפה או קובע לי שעה שבה אחד מחברי הצוות יוכל לעבוד איתי אחד על אחד כדי להבין איפה ולמה אני תקוע.

לא יודע מה איתכם, אבל לי היה ממש קשה לעזוב מקום כזה, לעזוב את "האנשים".

כמה לקוחות היו מחדשים את המנוי שלהם בחדר כושר כזה?

כמה לקוחות חדשים היו מגיעים, בגלל שחבר סיפר להם שבחדר כושר הזה עוזרים להגיע לתוצאות?